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山本 由紀子
株式会社アンドワークス

知らない医院が損をする!クレーム対応術
② クレームを再患につなげる方法

クレームを引き出す方法とは?

クレームは忌み嫌うのではなく、患者様からのご指摘として捉え、改善につなげることが重要です。さらに、クレームは言いづらいものであるが故に、クレームを言わずに二度と来なくなるというパターンが非常に多いのが現状です。

そこで、再患を増やすためには、いかにクレームを引き出すかが重要課題と言えます。ではこのクレームを引き出し、再患につなげる方法を紹介します。


クレームは声を掛けやすいスタッフに集まる


感じの良いスタッフはクレームをもらいやすいのですが、それは、患者様視点で言うと「クレームを言いやすい」、つまり「声を掛けやすい」ということです。「声を掛けやすいスタッフのポイント」は以下の通りです。

①表情が穏やか(笑顔)
②よく目が合う(アイコンタクト)
③何かと声を掛けてくれる
④話し方が優しい
⑤歩き方(動作)がゆっくりである

では、それぞれに分けて、ポイントを説明します。