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三嶋 理佐
株式会社AIPコンサルタンツ

スタッフから提案やクレームなどの情報を吸い上げる仕組みづくり

クレームの報告は、しづらいことが前提

普段からスタッフがちょっとしたミスでも前向きに報告できるような仕組みづくりが大切です。

あるクリニックの職員アンケートで「当院のスタッフは、患者さんからのクレームを必ず院長に報告をしていますか」という質問をしたところ、グラフのような結果になりました。

院内の意思疎通は万全と考えていらっしゃる院長は多いのですが、実際はクレームが上がってきていないことに気づいていないことも多々あるのです。
これを放置すると、大きなミスにつながる可能性があります。


 

情報共有化の仕組みづくりを

クレームは即報告・即対応が原則ではありますが、普段からクレームや提案などの情報を吸い上げる雰囲気づくりが大切です。
今回は、PMボックスというツールを使った事例をご紹介します。


P(プラス)ボックスには「提案事項」を書いた紙を、M(マイナス)ボックスには「ミス・クレームとその改善策」を書いた紙を入れてもらいます。月に一度集計し、院内で内容を発表します。
特に、Mボックスにはなかなか情報が入りにくいもの。 そこで、P・Mいずれの情報でも、書けば1枚500円支給される制度を作りました。

これにより様々な意見や些細なクレームの情報を集めることが出来ました。


貴院でも、取り入れてみてはいかがでしょうか。 記入する内容をしっかり考えることが、職員の教育になり、患者満足につながります。

スタッフひとりひとりの力をクリニックの大きな力にする仕組みづくりをしていきましょう。 これは、これから開業される先生、すでに開業されている先生どちらにも共通する重要な取り組みです。


アドバイザー情報


株式会社AIPコンサルタンツ
三嶋 理佐(ミシマ リサ)

明治学院大学卒業。現在は、株式会社AIPコンサルタンツ コンサルタント事業部 医療チームチームリーダー及び(社)日本医業経営コンサルタント協会神奈川県支部理事兼事務局も担当。主なコンサルティング分野は、人材教育。経営者の方々がいつもお悩みの「人」の問題を少しでも軽減し、皆笑顔で過ごして下さることを目指し、日々奮闘中。

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