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三嶋 理佐
株式会社AIPコンサルタンツ

スタッフ力UP!患者サポート能力を身につけよう

患者サポート能力向上を高める

先日、Bクリニックにて、内視鏡検査の説明ロールプレイングが行なわれました。Bクリニックでは看護師・看護助手・受付すべてのスタッフが患者さんに検査の概要説明をしています。
スタッフの患者サポート能力を高めることは、診療機能の強化につながり、患者さんへの安心感や医師の負担の軽減にもつながるのではないでしょうか。

患者への説明資料はスタッフが作成

説明ロールプレイング(以下ロープレ)を行うこととなったきっかけとして、Bクリニックの経営者からこんな相談がありました。

「スタッフ全員で検査の概要説明をしています。入職時に説明の仕方を教育しているのですが、個人で説明内容にばらつきがあるような気がしています。」

そこで、毎月行なっているミーティングの時間を使って、ロープレを行ないました。事前にスタッフにお願いして、患者さんにお渡しする説明資料を作ってもらいました。
この資料を作成するにも、かなり四苦八苦したようです。しかし、その作成段階で理解していること、知識で不安なことなどが整理できました。


 

ロープレで学んだことを改善に活かす

ロープレでは、当社が患者役をし、実際に説明してもらいました。スタッフ役以外の参加者は、説明を聞きながら、「良かった点」「説明内容の改善点」「説明文書の改善点」をメモしておいてもらいます。そのメモを元にロープレ後、皆で話し合いました。
他スタッフの良い点を認め合うこと、そして説明内容のすり合わせが出来て改善につなげられたという効果が得られました。

スタッフのレベルが上がれば、医師の診療を補完し、医療の質向上ができます。大切なことは、院長がスタッフの良さを認め、積極的に参加することです。 このような勉強会を通して、自院の診療内容に関心が高まり、患者さんがどのような点に不安をおぼえるのかを知るきっかけになります。
皆様のクリニックでも、試してみてはいかがでしょうか。


アドバイザー情報


株式会社AIPコンサルタンツ
三嶋 理佐(ミシマ リサ)

明治学院大学卒業。現在は、株式会社AIPコンサルタンツ コンサルタント事業部 医療チームチームリーダー及び(社)日本医業経営コンサルタント協会神奈川県支部理事兼事務局も担当。主なコンサルティング分野は、人材教育。経営者の方々がいつもお悩みの「人」の問題を少しでも軽減し、皆笑顔で過ごして下さることを目指し、日々奮闘中。

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