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三嶋 理佐
株式会社AIPコンサルタンツ

判断に迷う患者応対のために事前ミーティングを

ご開業後は定期的なミーティングが必須

先日、Aクリニックにてミーティングが行なわれました。日頃スタッフが悩みながら患者さんに接していることについて、具体例を取り上げ、今後どのように対応するのが望ましいか、すり合わせを行なったのです。
どのクリニックのスタッフも、判断に迷うことがあるのではないでしょうか。

スタッフが低い価値観で動くことを防ぐ

某クリニックで、先生からこんな相談がありました。 「受付が新規の患者さんの問い合わせ電話に出ました。その時、症状を聞いて勝手に断っていたのを目撃したのです。当院は地域のかかりつけ医だから診察したいし、一人の新患に来て頂くのも大変な時代ということの認識がないのでは。」

残念ながら、このクリニックでは、コミュニケーションが希薄で、スタッフは自分の低い価値観で動いています。
クリニックは少数精鋭で、臨機応変に対応しなければなりません。しかし、その「臨機応変」は、日頃から共通認識のすり合わせをしておかないと、そのスタッフの低い価値観に流されてしまいます。

定期的なミーティングを通して、クリニックの価値観、診療方針をスタッフに伝えていく必要があるでしょう。


 

実践的な患者応対を例にしたミーティング例

Aクリニックで行なわれたミーティングの内容を少しご紹介します。
ミーティングでは実際にあった2つの事例に対し、どのような対応をすべきかを話し合いました。

【事例1】 診療に対する質問かと思い、長々と話しが続いたあげく、嫌がらせだったとき。 待合室の患者さんも聞いているので、対応に困ってしまう。  
対処法→話の途中でも、「もしもし。ご用件が違うようなので、切らせて頂きます。」と告げ、切って構いません。

【事例2】 「性病検査したいのですが」というアバウトなご質問に困ってしまう。
対処法→患者さんの気持ちを受け止めること。(どんな検査・診療か分からない不安等)

 

事例2に対応するために事前にクリニック内で共通認識を決めました。

[クリニックの共通認識]
・よく話を聞き、診察を受けて頂くよう誘導
・検査の料金は最大●●円と伝える
・検査の内容・所要時間(医師がスタッフに指導)

もちろん、対応はクリニックごとに異なりますが、共通認識を確認しておけば、スタッフも対応しやすく、患者満足度も高まります。

クリニックは個々のスタッフの対応が、経営にダイレクトに影響します。日頃からミーティングでの意識合わせをお願いします。


アドバイザー情報


株式会社AIPコンサルタンツ
三嶋 理佐(ミシマ リサ)

明治学院大学卒業。現在は、株式会社AIPコンサルタンツ コンサルタント事業部 医療チームチームリーダー及び(社)日本医業経営コンサルタント協会神奈川県支部理事兼事務局も担当。主なコンサルティング分野は、人材教育。経営者の方々がいつもお悩みの「人」の問題を少しでも軽減し、皆笑顔で過ごして下さることを目指し、日々奮闘中。

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