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三嶋 理佐
株式会社AIPコンサルタンツ

電話応対にこだわる

電話でクリニックの良し悪しが分かる

あるクリニックで「最近スタッフが仕事に慣れすぎて、電話応対がおざなりになっている」という悩みを打ち明けられました。電話応対が自己流になっていることにスタッフ本人が気付かず、それを今更注意できないというクリニックは多いものです。

私自身も、クリニックを探すときはまずはインターネットを使います。そしてさらに、電話をします。電話応対が良いか悪いかで、院長が患者さんを大切にされる方なのかどうか測ることができるからです。
とはいえ実際は、ほとんどのクリニックでマニュアル化されておらず、個人の力量によって印象の良し悪しが決まってくることが多いようです。時には見直し・改善が必要です。

来院する患者さんをファンにして、「口コミ」によって毎年右肩上がりで患者数を増やしつづけているクリニックがあります。このクリニックが開院以来、とくにこだわっているのが「電話応対」です。


教えても変わらない。体験すると変わる。

電話応対について基本を学ぶことは大切ですが、スタッフに近くのクリニックに患者さんになったつもりで電話をしてもらうと、より多くの気づきが得られます。
自院に来院されている患者さんが、電話をしているかもしれない他クリニックの電話応対を知っておくことはとても重要です。

受付スタッフに
「こんな電話応対は気持ちがいいな」
「こんな電話応対は嫌だな」
ということを体験させてあげることです。

体験したことを皆で話し合い、今後の自院の電話応対の改善につなげていきましょう。

まずは院長が電話してみる

さきほど「受付スタッフに近くのクリニックに患者さんになったつもりで電話をしてもらう」とお話しましたが、その前に「院長自らが電話してみる」ことがとても重要です。
ご開業前の先生であれば、競合となるクリニックに電話してみてはいかがでしょうか。

「まずい。●●クリニックの受付は感じ良いなぁ」
「やはり、あそこの医院は感じが悪い」
「○○クリニックの道案内はわかりにくい」・・・等
改めて勉強になることが多いのです。

ご開業後であれば、まずは自分が実践してみて、スタッフに感想を伝えてみましょう。そんな経営者の姿勢を見せることが、何よりの教育です。
時間もお金もかからず、新しい発見があります。ぜひ、お試しください。


参考文献 「患者さんを増やす仕組みづくり」 澤泉 千加良著 クインテッセンス出版株式会社

 

アドバイザー情報


株式会社AIPコンサルタンツ
三嶋 理佐(ミシマ リサ)

明治学院大学卒業。現在は、株式会社AIPコンサルタンツ コンサルタント事業部 医療チームチームリーダー及び(社)日本医業経営コンサルタント協会神奈川県支部理事兼事務局も担当。主なコンサルティング分野は、人材教育。経営者の方々がいつもお悩みの「人」の問題を少しでも軽減し、皆笑顔で過ごして下さることを目指し、日々奮闘中。

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