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佐久間 洋
 
株式会社リスクマネジメント・ラボラトリー エグゼクティブ・アドバイザー

増患へ導く「患者満足度アップ」のための戦略
(2) ターゲットを明確にした成功例に学ぶ

ターゲットとニーズを明確にできていますか?


「患者満足度向上」のためのマーケティング戦略を考える場合、通さなければならないフィルターが2つあります。

それが
① 「ターゲット」(誰を対象とするのか)、と
② 「ニーズ」(何をして欲しいのか)です。

よく「お客様のニーズは何か」というフレーズを聞かれることと思います。
では、お客様とは誰のことでしょうか? 明確に定義できますか?

「お客様」では明確なターゲットとは言えません。もう少し絞り込まないと、具体的な戦略策は見えてきません。これはマーケティングの専門家でも、よく間違えることです。その一例を紹介していきます。


具体例① ある飲料メーカーの「ターゲット」選定ミス

日本で最もマーケティングが進んでいるといわれている飲料メーカーの例。
そんなプロ集団でも間違いを犯してしまったという失敗例です。

ある新製品開発の場面。その商品は女性より男性が多く飲む飲料でした。そこで、会社の男性100名を選抜。
中味を決める被験者になってもらいました。何度も試作品を評価してもらい、最終的にとても評価の高い中味が完成。
TV広告も大々的に投入して市場に送り出したのですが、全く売れません。

その理由を探る中で、ある事実に行き着きました。
被験者になってもらった男性社員が日頃その商品を飲んでいない!
ということです。

つまり、ターゲットの絞り込みが間違っていた、その間違った調査を重ねていたということです。
日頃、その商品を口にしない人たちに味を決めてもらってしまっていたのです。

そこで改めて「誰がヘビーユーザーなのか」を調べてみると、身体をよく使う労働者だということが判明しました。
再度、その方々を被験者として集めて、中味の作り直しをしました。すると、求められていた味は全く別のものだったのです。その後、中味・ブランドを変更して再チャレンジし、市場でNo.2のシェアを獲得するまでになったと言います。


     【この例から学べるポイント】
      ニーズを探す前に、誰を対象にするかが明確になっていなければならない。
      (専門家でも忘れてしまいがち。注意をしよう)


 
もう1つの事例も見ていきましょう。