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山本 由紀子
株式会社アンドワークス

知らない医院が損をする!クレーム対応術
⑤ 具体例から学ぶクレーム対応~愛情&尊重欲求起因編

クレームになりにくいはずのクレームとは?

クレームを引き起こす4つのうち『機能欲求』『経済欲求』のクレームの対処方法は技術の向上と正確さ、親身になることが大切であるというのは④具体例から学ぶクレーム対応~機能&経済欲求起編でお伝えしました。

ここではクレームにはつながりにくいものの、満足度につなげ易い『愛情欲求』と『尊重欲求』についてお伝えしていきます。

『愛情欲求』のクレーム具体例
・心がこもってない
・「お大事に」と無愛想に言われる
・医師や看護師が横柄に接する
・笑顔で話しかけてくれない

『尊重欲求』のクレーム具体例
・順番を後回しにされた
・話をしっかり聞いてくれない
・訴えを受け止めてくれない
・名前を呼んでくれない

これが各欲求に対する具体的なクレームの代表例。例をみてもわかるように、クレームにはなりにくいものが多い。それは多くの人が、医療現場に対してすでにイメージ(先入観)をもっているからです。「病院は待つところ。お医者さんや看護士さんは忙しい。笑顔はない。」というイメージです。
予め期待していない場合には満たされなくてもクレームにはなりにくいものです。

患者さんの満足度があって医院経営が成り立つ

しかしこれを未然に防ぐことが出来ずクレームになった場合にはスタッフ全員の意識改革が早急に必要です。理由はこの起きにくいクレームが起きた場合には、すぐに患者さんが離れてしまう危険があるからです。では具体的に意識改革とは?

スタッフ全員が患者さんにどうなってもらいたいかという事を考えることから スタートします。医療機関は病気を治すことが役目です。医療機関は患者さんからお金を頂いています。患者さんが来なければ、経営は成り立ちません。
つまり、あなたの仕事は「患者さんに満足して頂くこと」です。この見返りに患者さんからお金を頂き、お給料を頂く事が出来るのです。
多くの医療機関から選んで来てくれたことに感謝をし、一人でも多くの患者さんに満足して笑顔で帰って頂くためにはどうするべきかをスタッフ全員が常に意識する事が解決策であり、長く愛される病院・クリニックになります。

 

 

愛されるクリニックになるための具体的対策案

昨今ではクリニックで働くスタッフがその意識を忘れない為に『経営理念』や『行動指針』、『心がけ○ヶ条』というものを大きく打ち出しているところもあります。

クレームは起きてしまったら改善することが一番ですが、起きる前に未然に防ぐためにいかに行動するかが、とても重要です。特に満足度をあげられる『愛情欲求』と『尊厳欲求』のクレームが出ているクリニックは早急に改善が必要です。多くの患者さんは口には出せないこの欲求を満たしてくれるかどうか?満たされる病院か?という視点を持って来院される方も増えてきています。口にはなかなか出さないこの欲求、このクレームが満たされていると簡単に満足度があがり、再来を促すことが出来ます。

4つの欲求の具体例、対処法はご理解頂けましたか?是非患者さんの立場に視点を合わせることを今日から行ってみて下さい。自然と問題点が見えてきますよ。

アドバイザー情報


株式会社アンドワークス
山本 由紀子(ヤマモト ユキコ)

航空会社に勤務後、料理・ケーキ・パンを学び、フードコーディネーターやサービス介助士の資格を取る。航空会社で身に付けた接遇・マナーと料理教室での講師経験を生かし指導を行う。“他業種から学ぶ”をテーマに医療業界や飲食業界、ホテルや小売店業界でのスタッフ研修などで活躍。また、接遇トレーニングからクリニックのコンセプトブランディングも行う。

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