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山本 由紀子
株式会社アンドワークス

知らない医院が損をする!クレーム対応術
④ 具体例から学ぶクレーム対応~機能&経済欲求起因編

前回のコラム(③ クレームが起こる4つの根本原因)で、クレームは『機能欲求』『経済欲求』『愛情欲求』『尊重欲求』の4種類が満たされない場合に起こるということを紹介しました。中でも、今回はクレームになりやすい『機能欲求』と『経済欲求』について具体例をあげて、それぞれの改善策をご提案していきます。

『機能欲求』のクレーム具体例
・的確な診察結果を聞けない
・治療をしても治らない
・高度な技術の治療が受けられない
・治療技術に不安を感じる
・お会計が間違っている

『経済欲求』のクレーム具体例
・治療代が不明瞭
・必要以上の治療をされている(気がする)
・必要以上の薬を処方されている(気がする)
・治療代が他より高い(気がする)

これらをみてもわかるように、スタッフの作業に対してのクレームが多いのです。

機能&経済欲求によるクレーム改善策

『接遇』とは接客業務時における客に対する接客スキルの事です。ここで言うお客様は患者様です。医療業界でも昨今、接客業という認識を持って患者様と接するスタッフが増えてきています。つまり、多くの医療機関から当クリニックを選んで頂いたという感謝の気持ちをスタッフ全員が持つことが対応を変えていきます。

もし、あなたのご家族、ご友人が病気を抱えてあなたのクリニックに来たらどのような対応をされますか?恐らく、多くのドクター、スタッフは親身になって対応されると思います。しかし、これが知り合いで無い、又は初めて来られる患者様になった場合にはなかなか出来ていないものです。

キーワードは「親身になること」


“親身になる”のは感謝の気持ちを表現した行動です。すべての患者様に感謝し、親身になることで作業に関する欲求、不満を解消する事が出来ます。

例えば「的確な診察結果を聞けない」というクレームも親身になって対応すれば、納得して頂くまで説明をすることが出来ます。そして「わかりやすく説明してくれた」と患者様満足に変わります。また、『経済欲求』のほとんどについている「~気がする」というクレームは親身になることで説明をしっかり行い、納得してもらう事で解決できます。

クレームを起さないためには、個人の医療技術の向上、正確さなどはもちろん必要です。そして、+αで出来る“親身になること”で接遇面からクレームをしっかり解決し、再来につなげていきましょう。

アドバイザー情報


株式会社アンドワークス
山本 由紀子(ヤマモト ユキコ)

航空会社に勤務後、料理・ケーキ・パンを学び、フードコーディネーターやサービス介助士の資格を取る。航空会社で身に付けた接遇・マナーと料理教室での講師経験を生かし指導を行う。“他業種から学ぶ”をテーマに医療業界や飲食業界、ホテルや小売店業界でのスタッフ研修などで活躍。また、接遇トレーニングからクリニックのコンセプトブランディングも行う。

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