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山本 由紀子
株式会社アンドワークス

知らない医院が損をする!クレーム対応術
③ クレームが起こる4つの根本原因

クレームを起こす患者様が求めていることとは?


そもそも“クレーム”はなぜ起こるのか考えたことはありますか?


答えは簡単です。患者様が願っていることや期待=『欲求』を満たせない場合にそれが不満になり表現されたものが“クレーム”なのです。では、患者様が願っている『欲求』とは何か?ポイントは4つあります。



1.機能欲求
医療機関が求められている機能は“患者様の病気・怪我を治す”ことです。医療機関を訪れる患者様は「治したい」「治療したい」「診察してもらいたい」という欲求をもってきます。そこで医療現場の役割をしっかり出来ているかが重要になってきます。

2.経済欲求
お金を払う時、その金額が満足度に値すると感じた場合や、安いと感じた場合に人は経済欲求を満たされたと感じます。逆に高いと感じた時には不満に思い、クレームになるもしくはもう二度と訪れなくなります。

3.愛情欲求
対応してくれるスタッフが自分に愛情を持って接しているかどうかです。愛情をもった人には、「心配する」または「気遣い」という行動をとります。患者様は話を聞いてほしい、親身になって欲しいという欲求を持っています。

4.尊重欲求
尊重とは価値あるもの、尊いものとして大切に扱う事です。つまり、患者様は一人の大切な患者様として対応して欲しいという欲求を持っています。

以上の4つの『欲求』が満たされない場合に、不満がつのり結果クレームという形になって現れます。つまり、全てのクレームの原因にはこの4つの『欲求』が存在し、分類する事が出来るのです。

注意すべきは「機能欲求」と「経済欲求」

中でもクレームになりやすい『欲求』は『機能欲求』と『経済欲求』が原因となる場合です。なぜなら、4つの中でも特に患者様が予めクリニックに期待している場合が多く、「出来て当たり前」「欲求が満たされて当たり前」と思って来院されるからです。 出来て当たり前なこと、これはスタッフの作業面に関する事が主な内容です。

逆に『愛情欲求』と『尊重欲求』は患者様が予め期待して来る場合が少なく、満たされなくても「不満」とは感じにくいのです。
しかし、期待が少ない分、欲求が満たされた場合には患者様が喜ぶ世界を作ることが出来ます。つまり、クレームにはなりにくいこの『欲求』を満たすことが出来れば、再来を促すことが出来るのです。

クレームの原因になる4つの『欲求』ご理解頂けましたか?日頃から意識して患者様に接していきましょう。

アドバイザー情報


株式会社アンドワークス
山本 由紀子(ヤマモト ユキコ)

航空会社に勤務後、料理・ケーキ・パンを学び、フードコーディネーターやサービス介助士の資格を取る。航空会社で身に付けた接遇・マナーと料理教室での講師経験を生かし指導を行う。“他業種から学ぶ”をテーマに医療業界や飲食業界、ホテルや小売店業界でのスタッフ研修などで活躍。また、接遇トレーニングからクリニックのコンセプトブランディングも行う。

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